Clientes desesperados. Tal vez lo haya sentido. En su rol de gerente, usted se ve enfrentado a clientes con perfiles diferentes y por lo tanto chocantes a la hora de percibir su estrategia de persuasión.
Autor. Por John Butman
Tome en cuenta este documento para identificar algunas conductas o rasgos peculiares que caracterizan a ese nicho preferente de su portafolio. El perfil del consumidor preferente y cómo detectar los clientes desesperados.
Si provee un servicio a clientes, ya sabrá por experiencia que se puede trabajar más fácilmente con algunos de sus adorados amos que con otros. Algunos son encantadores. A otros se los puede olvidar. Y unos cuantos realmente imposibles.
A continuación, cuatro comportamientos “imposibles” típicos y formas de responder que me han parecido eficaces:
1. LADRAR UNO MISMO (O MICRO-ADMINISTRACIÓN)
Trabajé en el Reino Unido un par de años y ahí aprendí esta expresión: “No se contrata un perro para ladrar uno mismo”. Desafortunadamente, eso es exactamente lo que hacen algunos clientes; se insertan ellos mismos donde no se les necesita, micro administran y a veces hasta hacen el trabajo por el que lo contrataron.
Tentación: Sentirse ofendido. Trabajar mejor que el cliente para demostrarle sus habilidades superiores.
Mejor plan: Siga haciendo su trabajo, impasible. Espere a que su (eventualmente desesperado) cliente pida ayuda cuando la cosa se ponga dura. Deje que sus habilidades y talentos hablen por ellos mismos.
2. RETROALIMENTACIÒN/DILUVIO/SEQUÍA
El cliente o lo inunda con retroalimentación (una vez armé un libro con cinco autores y cada uno me envió un manuscrito con anotaciones) o lo aísla y lo deja vagar a ciegas en un camino potencialmente desviado.
Tentación: En caso de inundación, quejarse de que es imposible tener en cuenta tantas críticas. En caso de sequía, exigir más aportes y rehusarse a continuar hasta que los reciba.
Mejor plan: Cuando lo inunden, negociar un proceso donde la retroalimentación del cliente sea previamente sintetizada y entregada en tramos digeribles, como para que sean (o al menos parezcan) más manejables. En caso de sequía, no hacer ningún supuesto. Pedir retroalimentación directamente, desde el principio y frecuentemente.
3. DICOTOMÍA DE FECHA DE ENTREGA
A los clientes imposibles no les interesan las fechas límite; no necesariamente entregan los materiales que necesita según la agenda acordada, pero sin importar lo rezagados que puedan ser, las fechas límite de usted no se mueven.
Tentación: Quejarse. Acusar al cliente de retrasarse y de no ser razonable. Suplicar/negociar/exigir más tiempo.
Mejor plan: Crear un marco de tiempo realista para empezar. Sobreestimar el tiempo que tardará en completar una tarea en un factor de dos. Trabajar hasta tarde o los fines de semana cuando sea necesario.
4. ADUEÑARSE DEL CRÉDITO/ASIGNAR CULPAS
Cuando el proyecto se ha concluido exitosamente, el cliente imposible se adueña del crédito y menosprecia el papel que usted jugó. Si el trabajo se queda corto, el cliente se asegura de mencionarlo a usted y a su firma prominentemente.
Tentación: Cuando las cosas salen bien, ponerse uno mismo al frente. Buscar reconocimiento. Cuando las cosas salen mal, echarse para atrás. Asignar culpas. Contar la “verdadera historia” a espaldas de su cliente.
Mejor plan: Redactar un acuerdo escrito que especifique exactamente cómo se reconocerá a usted y a su trabajo en materiales públicos. O decidir mantener un perfil bajo, incluso permanecer en el anonimato. Dejar que el trabajo hable por sí mismo. Dejar que el cliente brille.
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FUENTE:
hbr.org
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